蘇寧易購發布家電服務消費觀察：家電服務市場心智加速形成

　　今年8月，國家統計局首度提及“服務零售”概念，有機構預測未來十年服務類消費將超過實物類消費成為經濟增長新引擎。圍繞家電服務市場發展新趨勢，蘇寧易購發布《818家電服務消費觀察》，內容顯示：家電服務的專業化心智加速形成，消費意愿顯著提升；健康觀念提升催動家電清洗服務走熱；一站式以舊換新成家電行業增長“催化劑”。

　　818期間，蘇寧易購家電送裝一體完成率達97%，一站送裝成為“服務標配”。隨著家電行業從“滿足剛需”進入到“換新升級”新階段，在優質產品之外，消費者對售后服務有了新期待。目前，蘇寧易購已在全國所有地級市及超9成縣級市落地送裝一體服務體驗。相關負責人表示，借助全過程服務鏈路數字化，蘇寧易購不斷提升履約時效和服務效率，“次日達”范圍持續擴大，引領一站式“送貨+安裝”成為家電行業標準化服務流程。

　　同時，家電清洗、維修等專業服務的市場認可度快速提升。數據顯示，818期間家電清洗訂單增長超6成，維修訂單增長超3成，蘇寧幫客小程序、美團、抖音等渠道成為重要流量來源，40歲以下消費客群規模快速增長。從區域來看，上海、北京、廣州、深圳、南京是消費熱度最高的城市。上海蘇寧易購幫客總經理董榮生表示，目前家電服務市場主體多元、服務水平參差不齊，專業化、標準化的服務平臺能夠為消費者提供可靠、省心的服務體驗，更容易獲得消費者信任。

　　健康消費觀念的轉變和提升，讓以家庭為單位的家電保養服務備受歡迎。818期間，選擇“空調+油煙機+洗衣機”組合清洗服務的用戶同比增長超5成，調研數據顯示，“考慮家人身體健康”成為首要消費動機。為滿足消費者跨品類家電清洗需求，818期間蘇寧易購上線了“整屋家電清洗全家桶套餐”，一次上門即可完成全屋家電清洗，費用更劃算。

　　在家電消費環節，“以舊換新”成為消費者家電購買新習慣。818期間，蘇寧易購家電以舊換新訂單增長近4成，節能、健康、智能、綠色型家電成為換新產品“關鍵詞”，以熱門的空調換新為例，新機選擇一級能效產品的用戶占比超9成。為了給消費者提供更加便利的換新體驗，蘇寧易購在支持跨品類以舊換新、提供“拖舊+換新”一站式服務的同時，還推出“舊機抵扣+新機補貼”雙重優惠，雙管齊下減輕換新壓力。

　　貫穿家電服務全過程，蘇寧易購以用戶需求為導向，以鏈路重塑和優惠升級帶給消費者更加專業、省心的體驗。數據顯示，今年1月到7月，蘇寧易購渠道家電清洗訂單同比增長超五成，北京、上海、南京、廣州等熱點城市近七成消費者使用過2次以上清洗服務。業內人士指出，深入用戶實際家電使用場景，發掘真實場景需求、堅持專業服務標準、優化服務產品供給，將成為家電服務市場高質量發展的關鍵導向。