愛瑪科技放大客戶需求洞察路徑，VOC工單系統正式投入使用推動服務品質提升

作為電動兩輪車行業頭部品牌,在發展之路上,愛瑪科技一直秉承將技術創新和提升用戶體驗作為不變"法寶"。也正是基于這樣的思路,近期,隨著愛瑪科技集團用戶交互中心的全面升級與改造,6月1日,愛瑪VOC工單系統也正式投入使用,再次為愛瑪用戶滿意度提升注入了全新動力。

愛瑪科技集團用戶交互中心

VOC系統,即Voice of the Customer的縮寫,中文含義即"客戶之聲",是指顧客對其品牌、產品和服務的反饋,在通過收集、分析客戶反饋數據后,將這些數據轉化成有效的見解,進而指引品牌行動的一整套方案。許多國外品牌都在上線VOC解決方案后證明:基于數據驅動的VOC解決方案可以有效地幫助品牌企業提高客戶生命周期價值并降低客戶流失率,從而實現業績的持續增長。

在正式投入使用后,愛瑪VOC工單系統也將成為愛瑪提升用戶服務質量的有力工具。在運行過程中,愛瑪VOC工單系統將以客戶為中心,結合業務需求,搭建豐富的分析維度,并將分析結果以可視化圖表展示,賦予每個客服人員以洞察客戶之聲的能力,以不同視角、不同層面,依據不同關注點得到更具針對性與專業性的結論,并根據結論采取行動。

愛瑪VOC工單系統工作場景

為確保每位客戶的問題都能得到妥善處理,愛瑪建立了更為細致的問題分類和分發機制。精心梳理了用戶常見問題,并制定了186條工單流轉規則,確保每個問題都能迅速、準確地分發給相應的責任部門和個人。同時,隨著VOC系統的投入使用,愛瑪科技各部門間的溝通與合作將得到進一步加強,一支高效的跨部門用戶服務團隊將多維度、多角度監測跟蹤各項體驗的改善情況,根據效果不斷調整策略再行動,直至交付很好的體驗。

對于電動車品牌來說,服務的質量對于用戶體驗與品牌口碑影響重大。作為行業頭部品牌,愛瑪科技以用戶需求為導向,從用戶服務、用戶體驗、用戶關懷等方面全面提升終端服務能力,為用戶提供周到細致的用車全生命周期服務支持。一直以來,愛瑪電動車都以優質的服務備受業界和用戶的廣泛認可。之后,愛瑪官方客服熱線從7天×13小時,正式升級為7天×24小時,真正實現全天候服務響應,再次提升了售后服務的效率,讓更多用戶感受到愛瑪電動車的用心、專業、可靠。

通過用戶服務方面的不斷提升、服務標準的不斷完善贏得了市場的認可、用戶的口碑,愛瑪在為電動車行業帶來積極的影響和帶動作用。未來,愛瑪將一方面以工單系統平臺為支撐,用數智化工具為助力,全面提升從工單受理到閉單的標準化流程、處理時效,提升用戶的服務體驗。另一方面,以用戶需求為指引,通過線下和線上相結合的方式,確保消費者隨時享受專業、快捷的服務。

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