【智齒科技】AI Agent實(shí)現(xiàn)全程自動應(yīng)答，生成式AI賦能客戶聯(lián)絡(luò)中心

概 述

北京智齒博創(chuàng)科技有限公司（以下簡稱“智齒科技”）是一體化客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商，面向全球企業(yè)提供基于“客戶聯(lián)絡(luò)中心”場景的一體化解決方案，包括公域+私域、營銷+服務(wù)、軟件+BPO的三維一體化。目前，已為全球零售電商、金融、生活消費(fèi)、企業(yè)服務(wù)、教育培訓(xùn)、政府及公共事業(yè)數(shù)千家頭部企業(yè)提供了服務(wù)。

面對智能客服領(lǐng)域的生成式AI“幻覺問題”及多渠道整合、復(fù)雜場景交互等需求，智齒科技在其上一代產(chǎn)品思涌AI的基礎(chǔ)上，采用亞馬遜云科技Amazon Bedrock等生成式AI服務(wù)，于今年9月面向海外客戶正式推出構(gòu)建智齒科技AI Agent。從客戶降本增效的基本需求出發(fā)，幫助客戶簡化流程，更聚焦于自身業(yè)務(wù)，智齒科技打造出集“全渠道應(yīng)用”、“高準(zhǔn)度應(yīng)答”、“輕運(yùn)營維護(hù)”、“個性化引導(dǎo)”于一身的大模型智能客戶聯(lián)絡(luò)新模式，進(jìn)一步提升企業(yè)的客戶服務(wù)及運(yùn)營效率。

亮點(diǎn)：

o 4小時完成知識中心和任務(wù)流程中心搭建，時間縮短70%以上

o 降低42%人工介入次數(shù)

o 第一輪答復(fù)準(zhǔn)確率超直接回復(fù)率高達(dá)87%

目前，智齒科技使用的亞馬遜云科技產(chǎn)品包括：Amazon Bedrock、Amazon OpenSearch、Amazon Comprehend、Amazon Translate、Amazon RDS、Amazon EMR等。

機(jī)會 | 生成式AI全面助力智能客服領(lǐng)域，改善用戶體驗，提高組織人效 

智能客服機(jī)器人作為企業(yè)運(yùn)營中的新型解決方案，憑借高效、便捷、全天候的特點(diǎn)，正逐步成為企業(yè)提升客戶滿意度、優(yōu)化運(yùn)營成本的關(guān)鍵利器。LLM（Large Language Model，大語言模型）的興起無疑為智能客服領(lǐng)域注入了新的活力。LLM如同智能客服的“智慧大腦”，顯著提升客服機(jī)器人的對話、理解和應(yīng)變能力。通過集成LLM，智能客服機(jī)器人能夠更加精準(zhǔn)地捕捉客戶意圖，為客戶提供更加針對性的服務(wù)，從而大大提高客戶滿意度，推動客戶體驗的飛躍。

然而，企業(yè)在應(yīng)用大模型的過程中面臨著一些新的挑戰(zhàn)與需求：

■ “幻覺問題”困擾：在對話中，大模型有時會因上下文理解偏差或者信息不完善而出現(xiàn)“幻覺”，造成答非所問，直接影響了回答的準(zhǔn)確率和客戶滿意度；

■ 多渠道整合需求：企業(yè)往往不僅希望在文本機(jī)器人能應(yīng)用大模型能力，還希望進(jìn)行語音、郵件等跨渠道、跨媒介整合以實(shí)現(xiàn)智能化提升，幫助客戶在任何渠道都能獲得高質(zhì)量的服務(wù)；

■ 復(fù)雜場景下的交互：不同智能客服應(yīng)用場景下，用戶提問的順序以及提問的方式，經(jīng)常會有所不同，因此需要智能客服機(jī)器人靈活應(yīng)變，根據(jù)具體場合和客戶需求，智能調(diào)整問詢策略和對話流程，在每個環(huán)節(jié)及時給出客戶準(zhǔn)確、滿意的回答。

智齒科技與亞馬遜云科技此前已有多年成功合作經(jīng)驗，從智齒科技調(diào)研生成式AI初始，亞馬遜云科技就組織了多次技術(shù)交流，全面介紹了主流的生成式AI技術(shù)，并基于Amazon Bedrock提供的先進(jìn)大模型底座，為智齒科技提供針對性Demo演示和概念驗證。面對上述挑戰(zhàn)，智齒科技與亞馬遜云科技一起攜手對生成式AI如何賦能智能客服機(jī)器人進(jìn)行共創(chuàng)。

“亞馬遜云科技提供的Amazon Bedrock等生成式AI服務(wù)，不僅幫助智齒科技針對海外客戶并發(fā)處理和快速響應(yīng)來自全球的多渠道海量文本和語音對話，并在與海外客戶即時交流中提供快速、高效、準(zhǔn)確的AI服務(wù)。未來，智齒科技將以生成式AI引擎為核心，同時驅(qū)動AI Agent、AI Copilot、AI Insight三大模塊聯(lián)合應(yīng)用，打造生成式AI驅(qū)動的全球客戶聯(lián)絡(luò)中心，幫助企業(yè)打通服務(wù)、運(yùn)營、洞察管理的閉環(huán)。”

——陳喆  智齒科技產(chǎn)品VP

解決方案 | 基于亞馬遜云科技Amazon Bedrock調(diào)用LLM，引入RAG降低模型“幻覺”，實(shí)現(xiàn)全渠道適用、全流程自動處理的智能聯(lián)絡(luò)中心

生成式AI在智能客服領(lǐng)域的推動作用已經(jīng)被業(yè)內(nèi)廣泛認(rèn)可。智齒科技經(jīng)過廣泛的調(diào)研以及測試，為其海外業(yè)務(wù)選擇亞馬遜云科技Amazon Bedrock作為其AI Agent產(chǎn)品的底層能力基礎(chǔ)。Amazon Bedrock是亞馬遜云科技生成式AI領(lǐng)域的核心產(chǎn)品，擁有豐富的模型選擇、差異化模型定制、應(yīng)用集成等特性，讓智齒科技能夠輕松訪問各種主流模型，同時滿足了開發(fā)企業(yè)級安全性需求。同時，亞馬遜云科技生成式AI服務(wù)和多種向量數(shù)據(jù)庫自動集成，幫助智齒科技快速實(shí)現(xiàn)生成式AI在智能客服領(lǐng)域應(yīng)用中的落地。

智齒科技基于亞馬遜云科技

服務(wù)于海外用戶的AI Agent流程圖

| 高準(zhǔn)度應(yīng)答，有效降低生成式AI“幻覺”出現(xiàn)概率

智能客服領(lǐng)域中，LLM可能從公共資源或者無關(guān)問題中抓取了部分信息作為答案，以致產(chǎn)生“幻覺”。為此，智齒科技在重構(gòu)AI Agent時，與亞馬遜云科技緊密合作，采取了多種策略，共同探索生成式AI的應(yīng)用邊界。

■ 引入檢索增強(qiáng)生成技術(shù)，有效減少大模型的“幻覺”，提高了問題回復(fù)的精準(zhǔn)度。當(dāng)大模型需要生成文本或者回答問題時，用戶首先通過檢索預(yù)先維護(hù)的基于私域數(shù)據(jù)的文檔集合獲得指導(dǎo)信息，然后智齒科技AI Agent基于這些信息通過大模型來生成文本，將大語言模型回復(fù)的內(nèi)容限定在提前預(yù)設(shè)的范圍內(nèi)，從而減少“幻覺”的產(chǎn)生，提高了回復(fù)的精準(zhǔn)度。

■ 自定義召回閾值：采用系統(tǒng)默認(rèn)的召回閾值，大模型生成的文本可能會較為局限，為避免生成的文本過于呆板，智齒科技AI Agent支持企業(yè)自定義召回閾值，靈活可控地生成所期望的內(nèi)容，以更加靈活地適應(yīng)不同業(yè)務(wù)場景。

 | 全渠道應(yīng)用，可同時應(yīng)用于語音、郵件等多聯(lián)絡(luò)渠道

智齒科技AI Agent將知識庫升級為“知識中心”，作為大模型的知識底座，為所有語音，文本，以及第三方聯(lián)絡(luò)端口提供基于大語言模型的知識能力。過往模式下，文本機(jī)器人的知識庫中應(yīng)用了生成式AI能力。由于知識庫之間信息不共享，導(dǎo)致其它類型的機(jī)器人如語音機(jī)器人無法應(yīng)用生成式AI。智齒科技AI Agent上線后，這些問題將得到徹底解決：

■ 企業(yè)僅需維護(hù)統(tǒng)一的知識中心，無需再為不同的機(jī)器人或人工工作臺配置不同的知識庫，任何業(yè)務(wù)資產(chǎn)都可以在統(tǒng)一知識中心中維護(hù)，極大降低了知識運(yùn)營成本，同時保證了知識一致性；

■ 所有聯(lián)絡(luò)入口均可應(yīng)用生成式AI。除在線文本機(jī)器人外，智能外呼或呼入機(jī)器人、郵件工單、客服工作臺等產(chǎn)品均可基于生成式AI能力，通過統(tǒng)一知識中心進(jìn)行理解、抽取并生成應(yīng)答，讓所有業(yè)務(wù)都能基于生成式AI賦能。

 | 輕運(yùn)營維護(hù)，多語言識別+理解，一鍵適配全球業(yè)務(wù)

對于在全球多個區(qū)域開展業(yè)務(wù)的企業(yè)而言，利用智齒科技AI Agent可以基于單個語言版本的知識，通過大模型翻譯能力自動生成不同版本的多語言知識。目前智齒科技支持的語言涵蓋了簡體中文、繁體中文、英語、法語、葡萄牙語等19種語言。企業(yè)無需再為多語言內(nèi)容開發(fā)而煩惱，只需上傳一種語言的內(nèi)容，大模型即可基于該語種內(nèi)容同時生成多語言版本的內(nèi)容，極大簡化了運(yùn)營維護(hù)工作，使企業(yè)能夠輕松應(yīng)對多個國家業(yè)務(wù)。

 | 個性化引導(dǎo)，千況千面，智能引導(dǎo)完成特定任務(wù)

不同場景下，客服的問詢順序及信息收集可能存在一定的差異，例如退換貨場景，大致可分為：初步溝通核實(shí)原因→評估商品狀況→判斷是否符合條件→決策處理方案等環(huán)節(jié)，而每個環(huán)節(jié)中用戶回答不同，相應(yīng)的處理也各不相同，問答處理交互復(fù)雜，以致大部分企業(yè)傾向直接讓人工來應(yīng)對。

智齒科技AI Agent上線后，企業(yè)可在現(xiàn)有服務(wù)流程中配置個性化工作流，通過智能任務(wù)流程實(shí)現(xiàn)了機(jī)器人全程自動問詢并應(yīng)答處理，形成業(yè)務(wù)閉環(huán)：

■ 智能發(fā)問：用戶進(jìn)線后，機(jī)器人主動詢問，基于當(dāng)前語境提出問題，如果用戶重復(fù)詢問，機(jī)器人還可以使用不同話術(shù)應(yīng)答，使詢問變得不再呆板；

■ 智能收集：機(jī)器人可從客戶回復(fù)中根據(jù)語義提取關(guān)鍵詞，如果客戶的表達(dá)中缺失了部分信息，機(jī)器人會主動觸發(fā)追問；

■ 智能轉(zhuǎn)人工：若需觸發(fā)轉(zhuǎn)人工處理時，機(jī)器人會主動發(fā)起轉(zhuǎn)人工應(yīng)答，無需客戶操作；轉(zhuǎn)人工的路由規(guī)則也支持自定義。

智齒科技基于亞馬遜云科技

服務(wù)于海外用戶的AI Agent產(chǎn)品架構(gòu)示意圖

為保障智齒科技AI Agent的快速部署和高效運(yùn)行，亞馬遜云科技提供了全面的技術(shù)支持與服務(wù)，包括數(shù)據(jù)安全和合規(guī)性能力。亞馬遜云科技幫助智齒科技通過了GDPR（ General Data Protection Regulation，通用數(shù)據(jù)保護(hù)條例）、HIPAA（ Health Insurance Portability and Accountability Act，健康保險流通與責(zé)任法案）在內(nèi)的多項國際權(quán)威認(rèn)證服務(wù)，確保企業(yè)數(shù)據(jù)在全球范圍內(nèi)的安全傳輸和存儲。

業(yè)務(wù)成果  |  基于AI Agent的智能客服回復(fù)更接近人工客服，大模型幻覺降低90%，回復(fù)更加精準(zhǔn)，大幅提升客戶體驗

 | 生成式AI“幻覺”出現(xiàn)概率降低約90%，智齒科技AI Agent回復(fù)更加規(guī)范、準(zhǔn)確

在亞馬遜云科技支持下，智齒科技引入了檢索增強(qiáng)生成技術(shù)，提高了內(nèi)容生成的質(zhì)量和準(zhǔn)確性，并可以支持企業(yè)依據(jù)自己的業(yè)務(wù)類型自定義召回閾值，使得AI Agent的回復(fù)更加規(guī)范、準(zhǔn)確的同時，有效降低了原有生成式AI幻覺出現(xiàn)的概率。根據(jù)我們的對比測試，相對上一代產(chǎn)品，“幻覺”出現(xiàn)的概率下降了大約90%。

 | 智齒科技AI Agent全程自動應(yīng)答，第一輪答復(fù)準(zhǔn)確率超過87%，人工介入降低42%

智齒科技AI Agent上線后，通過智能任務(wù)流程實(shí)現(xiàn)了機(jī)器人全程自動應(yīng)答咨。復(fù)雜或簡單場景的自然語言咨詢，第一輪自動答復(fù)準(zhǔn)確率超過87%，除提高自動答復(fù)準(zhǔn)確率外，還降低了42%人工介入次數(shù)。在得益于此，智齒科技AI Agent可幫助企業(yè)的客服流程實(shí)現(xiàn)更完善、高效的業(yè)務(wù)閉環(huán)，并在個性化對話的智能發(fā)問、智能收集與智能轉(zhuǎn)人工等方面支持高度自定義，為客戶提供更為精準(zhǔn)、專業(yè)、高效的服務(wù)。

 | 最快僅需4小時完成統(tǒng)一知識中心和任務(wù)流程中心部署，構(gòu)建時間縮短70%

基于亞馬遜云科技Amazon Bedrock，智齒科技AI Agent可針對其海外業(yè)務(wù)把企業(yè)內(nèi)各產(chǎn)品線的專屬知識庫抽離出來，僅用4個小時就能構(gòu)建好統(tǒng)一的知識中心和任務(wù)流程中心，不僅能廣泛應(yīng)對各種場景的業(yè)務(wù)查詢，還極大降低了知識運(yùn)營成本。智齒科技AI Agent不僅讓知識中心和任務(wù)流程中心比以往搭建時間縮短70%以上，而且通過統(tǒng)一的平臺全面覆蓋了企業(yè)內(nèi)各類知識，為客戶提供更高效的服務(wù)。

 | 關(guān)于智齒科技

智齒科技是一家一體化客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商，業(yè)務(wù)覆蓋中國、東南亞、北美等區(qū)域，面向全球企業(yè)提供基于“客戶聯(lián)絡(luò)中心”場景的一體化解決方案，其產(chǎn)品包括呼叫中心、“在線+語音”機(jī)器人、人工在線客服、工單、智齒智客社會化客戶關(guān)系管理（SCRM）、WhatsApp SCRM及智齒眾服BPO服務(wù)。